Tko su današnji kupci i što žele?
Davno je Sam Walton,osnivač “Wall-Mart” rekao:
“Postoji samo jedan šef: Vaš potrošač. On može otpustiti sve Vaše radnike u kompaniji, od predsjednika Uprave pa naniže, jednostavno odlučivši da svoj novac potroši negdje drugdje…”
I tu smo gdje jesmo, iz svoje kože ne možemo! Živimo u interesantnim vremenima i u zemlji sa skoro 400.000 nezaposlenih i pitamo se što ponuditi na tržištu i kako privući potrošače te pronaći kupca za svoje proizvode i usluge.
Živimo u vremenu Interneta, društvenih mreža, pametnih telefona u vremenu kada su informacije dostupne u velikim količinama, poslovne transakcije se obavljaju brže i na temelju svega dostupnog potrošači mogu lakše i brže donositi odluke. Istraživanja pokazuju da hrvatski građani svaku nadolazeću godinu ocjenjuju lošijom od prethodne, pada kupovna moć građana i strah od neizvjesne budućnosti je sve veći. Pažljivo se raspoređuje novac, prate se akcije, kuponi, i u prosjeku se troši manje. Potrošači više ne kupuju impulzivno, manje su skloni eksperimentiranju. Kupovina više i ne predstavlja neko zadovoljstvo.
Što je to čime ćemo onda privući i oduševiti potrošače, zadržati ih i učiniti od njih stalne kupce?
Pitamo li se uopće koliko to ovisi o nama samima, kako pomoći potrošaču da riješi svoj problem baš kod vas kada smo i sami u problemima, živimo u strahu i neizvjesnosti. Kako i ono malo potrošača koji žele potrošiti svoje novce usmjeriti i privući našem proizvodu i našoj usluzi, zadržati ih i učiniti stalnim kupcem.
Znamo li uopće tko su naši potencijalni potrošači?
Imamo li tražene proizvode i usluge i po kojim cijenama ćemo ih nuditi?
Što motivira potrošače da rade upravo sa nama i kupuju od nas?
Koliko su naši potrošači uopće profitabilni?
Kupuju li naši potrošači i kod naše konkurencije?
Koji su tržišni trendovi i koje se usluge mogu dodatno prodati?
Toliko pitanja na koje bi trebali znati odgovor, a isto tako bi se trebali i sam staviti u ulogu naših potrošača jer činjenica je da se i sami svakodnevno nalazimo u toj ulozi- ulozi kupca.
Zapitamo li se kakvi smo sami kao potrošači kako odabiremo i donosimo odluke pri kupnji i sa kim ćemo poslovati. No pitanje je svih pitanja kako onda pokrenuti taj krug odnosa dobavljač – prodavač – potrošač – kupac i da u tom lancu svi budu zadovoljni, da nitko nikome ne duguje i da su svi sretni i profitabilni. Mogu li se u cijelu priču odnosa i nove filozofije zvane marketing odnosa uključiti svi dionici ukoliko nisu osviješteni i educirani da ključ izlaska iz ovih interesantnih vremena leži upravo u suradnji i građenju odnosa. Dakle nužno je mijenjati paradigmu transakcijskih odnosa u odnose suradnje.
Kako?
Tako što nećemo više biti zadovoljni ukoliko naš potrošač kupi od nas samo jednom i ne postane naš stalni kupac. Ne možemo si više dozvoliti da izgubimo kupca zato što smo danas imali loš dan, probleme sa naplatom, probleme u obitelji ili nas je netko loše pogledao ili smo ljuti na svoga šefa, na stanje u državi.
Ovakvim stavom prebacivanja krivice na druge i propuštenim prilikama da nam se naš potrošač ponovo vrati i postane nam stalan kupac i uz to još uspješan u svome poslu, ne možemo uspjeti kao niti tvrtka u kojoj radimo.
Akronim IDIC*najbolje opisuje postupak pronalaženje i zadržavanja potrošača te izgradnju dugoročnog i uspješnog odnosa i pretvaranja istog u stalnog kupca:
l Identify – Prepoznavanje potrošača. Da biste imali odnos s nekim, morate biti u mogućnosti identificirati ga. To znači da se svakog kupca mora poznavati individualno u što je moguće više detalja, i to kroz sva kontaktna mjesta, kroz sve svoje proizvode i usluge.
l Differentiate – Razlikovati potrošače po vrijednosti. Potrošači se razlikuju po tome da su neki vrlo vrijedni, a neki manje vrijedni za gospodarskog subjekta i oni imaju svaki svoje potrebe.
l Interact – Ostvariti interakciju sa potrošačima. Provesti jedan na jedan program znači poboljšati troškovnu učinkovitost i djelotvornost interakcije sa klijentima koristeći sve informacije koje mogu gospodarskom subjektu ojačati i produbiti odnose sa kupcima i stvoriti konkurentsku prednost.
l Customize – Prilagoditi aspekte poslovanja gospodarskog subjekta prema ponašanju njihovih potrošača. Za zadržavanje dugoročnih odnosa sa kupcima, gospodarski subjekt mora prilagoditi i vidove vlastitog ponašanja i izaći u susret klijentima i zadovoljiti njihove potrebe.
Današnji kupac, dakle ponovo pođimo od sebe, treba više pažnje, treba lijepu riječ, treba osjećaj da neće biti prevaren, da će zadovoljiti svoju potrebu, riješiti svoj problem, da može računati na postprodajnu informaciju i da može računati na vašu podršku. Današnji kupac želi da ga se gleda očima razumijevanja i sigurnosti. Takav osjećaj kupac ne zaboravlja. Vas i vaš proizvod će zaboraviti ali dobar osjećaj koji ste mu pružili nikada.
Današnji kupac želi Vaš osmjeh, Vaše poznavanje problematike koju će riješiti kupovinom Vašeg proizvoda ili usluga, želi da mu se posvetite, da ga nagradite za vjernost, da mu omogućite dodanu vrijednost uz proizvod ili uslugu gdje cijena ne mora nužno uopće igrati ulogu.
Današnji kupac ide i dalje, on želi da Vi kao njegov dobavljač znate kako ide njegov posao kako biste mu pomogli da i on sam bude uspješniji i radi bolje. Upravo u tome leži tajna, da se Vaš uspjeh mjeri uspjehom Vaših kupaca. Pa jesmo li uspješni, pripadamo li tvrtkama koje ostvaruju rast prihoda i u ovim kriznim vremenima, pripadamo li tvrtkama čiji kupci su također uspješni ili pripadamo onima koji i dalje kukaju, kritiziraju, traže krivce u drugima, gube svoje potrošače ili uopće ne znaju kako da ih privuku.
Jeste li pomislili da u poslovnom pregovaranju ili u prodajnom razgovoru sa potrošačima negativan stav, nezainteresiranost i kritiziranje stvara nelagodu, strah i odbijanje potrošača od vaših proizvoda i usluga. Pođite sami od sebe, biste li kupili nešto ili ugovorili posao sa osobom koja kaže da ništa ne valja i ima negativan stav o svemu?
Ne, ne biste, otišli bi tamo gdje ćete se osjećati dobrodošlo, uvaženo i gdje će vas cijeniti jer ste došli uložiti svoj novac i potrošiti svoje vrijeme.
I upravo to traže današnji kupci da i ono na što žele potrošiti svoj novac bude iz ruku pozitivnog osoblja, pozitivne i društveno odgovorne tvrtke, ljudi koji daju kreativna rješenja, koji su educirani i kompetentni i znaju odgovore na Vaša pitanja.
Da bi privukli potrošače, ostvarili odnos sa njima, pretvorili ih u stalne kupce, potrebno je puno truda i zalaganja, prvenstveno rada na sebi i svojim ljudima kroz edukacije i primjenu naučenoga. Tek tada možete reći da znate tko su Vaši kupci i što žele!
